武藤部長に聞く：対応力が紡ぐ「フルオーダーメイド型」サービスとは？

この秋、東京エリアの5ユニットを取りまとめる事業部長に就任された武藤さん。13年間担当したマネジャー業務から得た知識と経験を生かし、更なるサービス向上を目指します。そこで今回は、武藤部長がさらに強化したいと考える「フルオーダーメイド型」サービスについてお話を伺います。
ミッシェルのこだわりでもある「フルオーダーメイド型」サービスとは、一体どのようなサービスなのでしょうか？
 

いつも爽やかな笑顔で周囲を和ませる武藤部長

 
広報N：部長に就任されましたね、おめでとうございます。まず部長としての主な役割はどのようなものでしょうか？
武藤部長（以下、武藤）：ありがとうございます。主な役割として５ユニットある東京エリアのトータルマネジメントです。各ユニットごとにマネジャー、サブマネジャー、トレーナー、現場スタッフという構成になっているのですが、ユニット内で対処できない問題やお客様からのクレームなどを解決し、それらをサービス向上につなげていくことです。まだまだ予想外のことも多く驚かされることもありますね。

 
広報N：事業部全体で所属メンバーは何名位いるのでしょう？
武藤：マネジャー8名、サブマネジャー4名、トレーナー8名、スタッフが350名いるので、総勢で370名になります。東京のお客様が一番多いので大所帯になりますね。

 
広報N：どのような相談が多いのでしょうか？
武藤：スタッフさんからは働き方やシフトの話、社員からはクレーム対応の相談などが多いのですが、それらを個別の問題で終わらせずにきちんと話を聞き、会社として改善するよう心がけています。特にクレームに関しては、直後の対応が“カギ”なんです。ミッシェルはフルオーダーメイド型のサービス提供を心がけているので、マニュアル通りにはいかないことも多々ありますが、これが皆のキャリアアップにも生かされていると思っています。

 
広報N：件数が増えれば、自動的にオーダーやクレームも増えますよね？
武藤：確かに色々とご要望やご意見をいただきますね。些細な行き違いでもクレームになるケースもあるんです。例えば、たまたまスタッフが呼び鈴を聞き逃し、宅配便の不在票が入っていた。そんな時、「申し訳ございません。掃除機の音で聞こえなかったので」と謝るだけでは、何となく納得されないお客様もおられます。そこには「ミッシェルならできて当然でしょう？だからお願いしているのに……」というお叱りの言葉も隠れているわけで、一軒ごとにしっかり向き合うことが大事ですよね。

 
広報N：お客様によって感じ方も違いますからね。ちなみにそんな時はどう対応されるんですか？
武藤：謝罪はもちろんですが、その後に同じミスが起きないよう改善策をマネジャーと担当スタッフに共有し、お客様にもきちんとご説明していきます。一つひとつ丁寧に対応していけば、お客様の多くは理解を示してくださいますよ。

 
広報N：ほんとに「お察しください」の世界ですね。
武藤：まさにそうです（笑）。でもフルオーダーメイドってそういうことなんですよ。個々のご要望に応えるわけですから。荷物の受け取り一つとっても希望される方もいれば、そうでない方もいらっしゃる。だから、社員・スタッフともに“対応力”を上げていけるようレベルアップさせたいと思っています。ご要望は会話の中だったり、サービスレポートに書かれていたり、お客様のライフスタイルの変化でわかることも実は多いんです。それらをちゃんと汲み取って、適宜対応していくことが大事なんですよね。

 
広報N：いつも言われる“気働き”ですね。一定の経験と観察力が必要ですが、ミッシェルにはキャリアあるメンバーがたくさん在籍しているので心強いですね。
 
さて、話は変わりますが、お忙しい中、整理収納アドバイザー１級の資格も取られたとお聞きしましたが、実際サービスに入られてどうですか？
武藤：ご希望の場所を片付けるのは、さほど難しくはないんです。全部出す、いる・いらないをお聞きして仕分けする、収納する、という３ステップです。ただし、そこを片付ければお悩みが全て解決するわけではないんですよ。お客様ごとにクセや物量、間取りも違います。それらを考慮した上で、使いやすい収納を考えないと意味がないんです。お客様にとってストレスを感じない“最適な収納”を提案することがとても難しいと痛感しました。キレイに入れ直せば良いという話ではないのです。

 
広報N：なるほど〜。こちらが良いと思っても、お客様が使いにくいと感じてしまっては本末転倒ですね。
武藤：そうなんです。訪問時にお悩みを伺いながら、お部屋全体を見せていただくことが多いのですが、理由はお客様のクセや問題点を具体的に知ることができるからです。そこからそのお宅に合った最適な収納方法をご提案し、楽に生活できる空間に変えていくこと。それを第一に皆努力しているところです。

 
広報N：ただモノを減らして入れ直すだけでは「整理収納サービス」とは言えない？！
武藤：はい。頭で考えて良いと思っても、実際に使ってみると気になる箇所が出たりします。しばらくお客様に使っていただき、不便なところがあれば、再度修正をかける場合もありますよ。大人と子どもでも違いますし、生活習慣もそれぞれ違いますからね。

 
広報N：まさにフルオーダーメイド！　感服いたしました。では、最後に今後に向けて目標などお聞かせください。
武藤：ミッシェルが家事代行サービスを開始してから16年が経ちますが、お客様のご要望も非常に多岐に渡り、高いレベルを要求されるようになっています。良い意味で使い慣れているお客様も増えている。このようなお客様にもご満足いただけるよう、家事の技術向上はもちろん、マナーやコミュニケーションに至るまで、ハイクラスなオーダーメイド型サービスにレベルアップさせたいと考えています。それと同時にスタッフさんたちが元気に働き続けられるよう、ワークライフバランスも推進していきたい。お客様宅へ訪問するためには、まず健康でないと務まりませんからね。ともに向上させていくことが、私の重要な役割だと思っています。

 
広報N：オーダーメイド型サービスに対する並々ならぬ思い入れにとても驚かされました。でも、その使い心地の良さが長くご利用いただける秘訣なのかもしれませんね。いつも笑顔が素敵な武藤部長、貴重なお話をありがとうございました。
 

 

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