ミッシェルで働く全ての人が“将来の夢”を描ける職場に

2023.07.20

Topics・トピックス

多くの業種で人手不足や賃金の問題が取り上げられるようになりました。幸いミッシェルは、ハイキャリアなスタッフが多数在籍しているおかげで、高品質なサービス提供ができています。しかし、経営陣はこの状況に甘んじることなく、この先も社員やスタッフが夢をもって働き続けられるよう知恵を絞っています。今月は、ミッシェルの経営企画を担う取締役の山口さんに、今後の運営ビジョンについて語っていただきました。

マネジャーやトレーナー、スタッフとのコミュニケーションを常に大事にしているという山口取締役。

スタッフの働き方を尊重し、
お客様とのマッチングを考える

― 売り上げアップを目指すと、集客と同時にスタッフ数を増やすことが必須になりますが。
山口取締役（以下、山口）：ただ数を増やすための採用はしてないんです。「この人なら丁寧に家事をできる」と思える方、モノを大事にできる方、周囲に気遣いができる方など、会ってお話してから決めるようにしています。

―― スタッフさんに支えられている家事代行ですが、働き方はどこまで選べるのでしょうか？
山口：もちろん、それぞれの希望を考慮しながら働き方を決めています。ご家庭の都合で週1回しか働けない方もいれば、慣れてきたので回数を増やしたい方もいます。通勤経路や得意な家事、以前に取得された資格など、担当マネジャーが考慮して、無理なく働き続けられるようにマッチングしています。子育て中はお休みして、手が離れてから復帰される方もいます。

面談ではスタッフの希望や懸念点を細かくヒアリングし、働き方を調整していく。

―― お掃除は誰でもできると思われがちですが、やはり、“人ありき”ですね。
山口：はい。作業については、座学と実技研修を行い、現場では独り立ちできるまでマネジャーやトレーナーがサポートするので、未経験者の方でも全く問題はないです。一番大切なのは、お客様宅できちんとプロとして気遣いができるか、探究心を持って仕事ができるか、です。これは研修してもすぐに身に付くものではなく、その方の資質や前職の経験がとても重要になります。

――今まで登場いただいたレジェンドたちも、気遣いについては一番重要視されていました。
山口：まさにその通りですね。ハイキャリアのスタッフにはいつも助けられています。各ご家庭により状況も違いますし、それぞれ対応も異なりますから気回しは本当に大事です。加えてお客様との相性もあるので、マッチングにもかなり気を使います。

――　ミッシェルの家事代行は、担当制なので相性は特に重要ですね。
山口：やはりマッチングが上手くいくと長くご利用いただけるケースが多いです。お客様とスタッフの間に信頼関係が培われて、阿吽の呼吸が生まれるんです。ベテランになると、部屋を見ただけで今日何をやってほしいか分かるようになりますから（笑）。もう十年以上、同じお客様のお宅へ訪問しているスタッフもいて、とても信頼されているのが良くわかります。この感覚は、時間を優先し、機械的に作業をこなすやり方では味わえないと思います。

マネジャーとスタッフが二人三脚で作り上げる
フルオーダーメイドサービス

――　まさにフルオーダーメイドなサービスですが、どのように構築していくのですか？
山口：最初は全てマネジャーからスタッフへ細かく指示を出します。例えば、終了後のカーテンの開け閉めはどうするか、ベットメイキングのやり方、洗濯物の畳み方、ゴミ袋の掛け方までご家庭ごとに合わせていきます。マネジャーは、お客様と打ち合わせを行った後、お部屋の状況を細かく確認しているので、押さえるべきポイントを分かっているんです。ご帰宅後にお客様がすぐ快適に過ごせるよう、細かいところまで配慮をしています。

――　マネジャーの能力もすごいですね！打ち合わせしただけで、そこまで指示できるとは驚きです。
山口：それでもしっくりこない部分が出るので、サービス開始1ヶ月後にマネジャーが再度ヒアリングし、フルオーダーメイドなスタイルを作り上げていくんです。その後は定期的にトレーナーが同行し、クオリティチェックを行っています。イレギュラーなリクエストに関しては、サービスレポートに書き込んでいただくか、電話やメールでのやり取りで対応しています。

個々にキャリアプランが描けるよう
バックアップ体制を充実

――　お客様ごとの対応レベルがすごいですが、スタッフへのバックアップ体制も手厚いですね。
山口：そうですね、これも他社にはできない仕組みだと自負しています。マネジャーやトレーナーは、スタッフが安心して働けるようサポートする伴走者であり、良きメンターでもあります。ひとりで作業に入っていると、「これで大丈夫かな？」とか、「困った時は誰に相談すればいい？」など不安を感じる時がありますが、常に寄り添ながらレベルアップできるよう、チーム全体で支えているんです。

――　安心して長く働くことができれば、キャリアプランを描くこともできますね。
山口：賃金や効率も重要ですが、個々に夢が描けるような、やりがいを感じられる職場を目指したい。みんな本当にお掃除やお料理、片付けが大好きなメンバーが多くて感心させられます。今後はやる気次第でマネジャーやトレーナーにもなれる、誰もが新しいステージにチャレンジできるような体制を整えていきたいと思っています。

私たちはお客様の暮らしを支える存在で、全てをAIやロボットが代行できる仕事ではありません。ミッシェルの基本理念である“フルオーダーメイド型”のサービス精神を大切にし、きちんと次世代へと紡いでいきたいと思います。

――　山口取締役、本日は貴重なお話をありがとうございました！

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