キャリア20年の叡智を集結。「サービス技術チーム」発足しました！

10月からこの道20年のキャリアを持つ敏腕トレーナーを中心とする「サービス技術チーム」が始動。サービスクオリティーの更なる向上を目指し、スタッフ教育や業務改善を推進していきます。そこで今回は活動開始前のチームミーティングにお邪魔し、みなさんに今後の抱負についてお話を伺ってきました。
 

チームメンバー全員集合！ミーティングでは多くの意見と共に白熱した議論が交わされました。
 

現場を知り尽くしたトレーナーが
次世代育成に動き出す
 

―― チーム発足の経緯を教えてください。
齋藤：今までトレーナーはユニット毎に配属され、個々に技術指導やフォローを行っていましたが、お客様のご要望が高度化していることもあり、全社的に知識や技術力の向上が急務と考え、ユニットを横断する「サービス技術チーム」を組織しました。キャリア20年のトレーナーを中心に、お掃除5名、お料理1名の計6名で構成しています。

 
―― 今も座学研修や技術指導を行っていますが、さらに指導項目を増やすということですか？
齋藤：ミッシェルの家事代行は、「フルオーダーメイド」が基本です。基礎はできていても担当するお宅ごとにご要望の程度が違うので、しっかりコミットできていないとお互いストレスになってしまうんです。

 
特にキャリアの浅いスタッフは、まだ自身の家事レベルを客観的に判断できないため、定期的にトレーナーが現場へ同行し、その場で細かく指導するようにしています。関東だけでも1日約180件のサービスを提供しているので、漏れなく指導するのは大変ですが、個別指導が一番早道なので、チーム一丸となって体制を整えているところです。
 
仁部：やはり、研修所とお客様宅では汚れ具合や広さも違います。頼まれる家事の内容も多岐にわたるので、現場の状況を見ながら指導する必要があるんです。

 
船川：慣れてくると細かくご要望を聞いてしまい、サービス時間が超過してしまう傾向にあるのですが、まず契約時間内に何を優先的に行うかはスタッフの判断力にかかっています。洗濯物が大量に出ている日もあれば、お風呂掃除に時間がかかる日もあります。だから、訪問してすぐに作業の流れを組み立てられるようにしていかないと、いつまで経ってもお客様の満足度が上がらないんです。ここはキャリアの差が出てしまう部分なので、説明しながら教えていきます。
 

実際、作業するお宅ごとに細かく留意点を説明する。時にはトレーナー自ら手本を示しながら指導することも。
 

課題は家事スキルという暗黙知を
形式知や実践知に変換するマネジメント力
 

―― 毎回、同じようにやっていればいいわけではないと。

齋藤：そうなんです。マニュアル通りにはいかないんです（笑）。そこが家事の面白いところでもあるんですけど。私たちたちはただのお掃除屋さんじゃありません。例えば、お洗濯なんて機械がやってくれるので、誰でもできると思いがちですよね。でも、きちんと素材の取り扱い方を知らないと、大事なお洋服をダメにするリスクがあるんですよ。基礎的な知識はもちろんですが、常に細心の注意を払わないといけません。これは信頼関係にも大きく影響するので、単に弁償すれば済む話ではないんです。

 
―― 全ての家事において、プロとしての知識や経験が求められているのですね。
船川：洗剤や家電も日々新しいものが出てくるので、最新情報を共有していないと、個人レベルでは追い付かないこともあるんです。特に富裕層のお客様のお宅には、初見の備品も多く、その取り扱いには大変気を使います。

 
―― 聞けば聞くほど、求められるレベルが高いのですが・・・。
堤：経験は不問ですが、「家事やお料理が好き！」だけでは難しいかもしれませんね。理由はお客様のオーダーに応えつつ、時間内にきっちり仕上げることが求められますが、そのためには技術力、家事の専門知識、周囲への気遣いなど、プロとしてのスキルや向上心がないとお客様満足を得られませんから。

 
―― なるほど。これから取り組もうとしていることを具体的に教えていただけますか。
齋藤：先ほど話にも出ていたように、最新の家電やお掃除用品の研究は、すぐにでも取り組みたいと思っています。特に海外製品はマニュアルも外国語で書かれているので、現場での対応が難しい時もあるんです。事前に知っていれば全然問題ないんですけどね。

 
仁部：中間層のレベルアップのために、テーマごとの勉強会も増やしていく予定です。窓拭きやアイロンがけなど、一見誰でもできそうな家事でも、気をつけるポイントが多々あるんです。スタッフの意見も取り入れながら企画していきたいと思っています。
 

希望者を募って行われているテーマ別研修。この日は窓拭きについてキレイに仕上げるコツを実践指導。後ろでトレーナーたちの厳しい目が光っています！

 
――　はっきりマニュアル化できない部分にたくさん秘訣がありそうですね。これらを後世にどう伝えていくかが今後の鍵になりそうです。
 

ミッシェルの強みは
スタッフ、お客様双方を大切にする心

 
―― 最後にミッシェルの家事代行の特長は何でしょうか？
船川：ちょっと厳しいお話もしましたが、ミッシェルはスタッフに対してのフォロー体制がとても手厚い会社です。私は他社を経験しているのでその差は歴然でした。個人の成長スピードに合わせ、ずっと寄り添いながら指導してくれる。だから、安心して長く働き続けられるんだと思います。
 

堤：お客様がご帰宅後すっと快適な生活に入れるよう、スタッフみんなが愛情を持ってサービスを行っているところですね。オートマティックでない温かさがあると思います。

 
仁部：プロとしてお客様と接する距離感を大事にしているところですね。多くを語らず、でもお客様のことはちゃんと分かって、先回りできるスタッフが多いのも特長のひとつだと思います。

 
齋藤：やはりスタッフへの充実した指導と同時に、フルオーダーメイドで高度なサービスを提供しているところです。どちらも十人十色ですが、細かく見る事で、お互いの信頼関係を築けているところでしょうか。ある意味、究極のサービス業だと自負しています。

 
本日は貴重なお話をありがとうございました。ハイレベルなスタッフを輩出できるよう、これからも応援していきたいと思います。

 

 
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